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2009年9月8日 星期二

[個人意見] 問題的問題 (四之三)

在理想的世界中,我們只要想辦法找出最有效率的解法就天下太平了。但是在現實的環境中,除非問題本身很單純(不一定是簡單),否則真正”問題”才剛開始。最大的可能性在於,邏輯性的問題變成了非邏輯性的問題,而背後的因素幾乎都跟”人”有關。

舉例來說,如果你是一個工程師,正在解決電腦主機板所造成的當機問題。經過一番努力後,你發現原來是主機板上的音效晶片在播放特定訊號時,會因為處理不當而造成當機。而且你也已經證明是晶片本身設計的問題,而不是主機板設計或相關軟體的問題。更糟的是,這種錯誤沒有辦法經由主機板或軟體的修改加以修正。正常來說,除非修改主機板的功能,否則唯一的(最佳)解法就是換一組晶片。但是很不幸的是此一音效晶片的上游廠商,是公司很重要的夥伴。所以要不要換,能不能換,已經不是單純技術性(邏輯性)的問題,而是政治性(非邏輯性)的問題。相關團體彼此之間的利害關係,成了左右問題解決方案的重要因素。

另外一個可能的因素就是時間因素。幾乎所有的問題都有其時效性,如果解法所需花費的時間大於該問題的時效性,那麼是否需要執行就有很大的思考空間。尤其是當外界對於解決問題充滿了急迫性的期待時, Quick Fix 往往就成了優先執行的項目,甚至有時候得做出一些沒有效果的”假動作”以杜悠悠之口。雖說是時間因素,但是時間的急迫與否同樣是以”人”的觀點才有意義。

除此之外,如果問題的解決方法涵蓋廣泛的範圍(如跨越多個不同的部門)時,為了減少初期遭遇的阻力,我們需要採用縮小範圍的解決方案。待達到一定的效果後,才做更全面的問題解決。縮小範圍的另外一個好處是,投入的資源相對較少,因此較容易獲得相關人士(尤其是CEO/CFO)的首肯。

不過不管採用的方法為何,都應該訂定出最終的目標,例如是要徹底解決問題還是掩蓋問題(這也算是某種程度的解決問題)。這樣不管是將解法分成幾個步驟,甚至是出現假動作,都能繼續朝最終的目標前進,完成解決問題的目的。以前一篇文章的例子而言,最終目標是修正軟體就好,還是要改進品質管控的能力,必須先加以釐清以利後續作業。

所以,我個人認為解決問題本身是一門科學,同時也是一門藝術。只是在解決邏輯性的問題是純粹的科學,而面對非邏輯性的問題時,除了科學更需要一些藝術。至於用藝術來處理邏輯性的問題(或非邏輯性問題中邏輯的部分),只能叫做瞎攪和,而不是藝術。也因此解決問題往往沒有甚麼公式可以套用,更沒有所謂的標準解法。所以,我講了這麼大篇幅的目的是甚麼?我認為真正重要的是公司要建立起自己解決問題的文化,這樣員工在解決問題時才不會出現”不相容”的情形。假設公司的文化就是得過且過,此時如果有一個實事求事的人想要解決工作上的問題,我想十之八九這位員工會過得很痛苦。所以差的不是用”濫”解法來解決問題的公司,而是沒有明顯的文化,甚至是說一套、做一套的公司。這樣的公司會產生一堆無所適從的員工,最好大家只好等著公司的指令才能見招拆招,何必呢?

在這系列的最後一篇文章中,我們來看看在資訊安全領域中我們應該如何下手處理錯綜複雜的資安問題。

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